Relation clients
Solutions spécifiques Centres de contacts
Vous êtes un acteur de la filière Relation Clients (outsourcers et services clients internes). Vous cherchez à développer les compétences relationnelles des collaborateurs ou des managers, à auditer votre existant, à accompagner un changement. Vous bénéficiez de formations ou ateliers dispensés par une intervenante experte en relation clients.
- Transmettre une culture client
- Valoriser le métier de conseiller
- Perfectionner l’approche client
- Anticiper les mutations du métier
- Développer les soft skills pour maintenir l’employabilité
Le futur de la relation clients s’inscrit dans une relation humaine augmentée.
Formations et ateliers collaborateurs
Public : Conseillers clients, téléconseillers, référents techniques, chargés de traitements des réclamations / litiges, gestionnaires clients, conseillers ADV, chargé des relations fournisseurs, coordinateur partenariats, …
- Agir sur sa posture client
- Affûter son regard client
- Apaiser les appels en tension avec la médiation
- Se distancier lors de conversations émotionnelles
- Augmenter ses aptitudes relationnelles avec le client
- Gérer les réclamations sans bienveillance
- Traiter les objections sans heurt
Formations et ateliers managers
Public : Responsables de site, responsables SRC, responsables plateau, responsables d’équipe, superviseurs
- Mettre en place un atelier sur les valeurs avec son équipe
- Sortir des représentations et des postures métier
- Comprendre et pratiquer la reconnaissance en CRC
- Approfondir les écoutes qualité
- Améliorer l’impact des feed-back terrain
- Repérer les tensions, prévenir les conflits
- Féliciter sans biais émotionnels
- Conduire des entretiens apaisés
- Mieux communiquer pour mieux coopérer
Audit Centre de Relation Clients
Disposer d’une analyse globale distanciée et impartiale
Sur la base des besoins formulés, j’interviens sur un périmètre défini avec vous.
L’audit aborde le fonctionnement global de votre site ou service dans ses dimensions humaines, organisationnelles et outils. Ma prestation vous apporte un éclairage précis sur les sujets qui vous questionnent ou vous préoccupent.
Pour exemple : productivité et efficacité, parcours client, posture managériale, implication et motivation, …
Il est réalisé selon un processus en 3 phases :
- Bilan de l’existant et impacts
- Analyse, pistes de réflexion et préconisations
- Appui à la mise en œuvre
Les échanges individuels sont soumis à confidentialité. Le rapport d’audit exclut de fait tout sujet personnel ou situation pouvant révéler l’identité d’un collaborateur.
